Como avaliar correctamente a qualidade de um serviço?

Como avaliar correctamente a qualidade de um serviço?

24/09/2016 fuente “OKDiario”

Ao contrário de avaliar um produto, que ao ser tangível é fácil porque existe uma série de parâmetros mediante os quais se mede a sua qualidade, avaliar a forma como se está a prestar um serviço não o é tanto.

Avaliar um serviço implica certo grau de subjectividade, e essa realidade entendida de forma distinta por cada responsável pode induzir ao erro.

São vários os aspectos que há que ter em conta para avaliar – e, se é necessário, melhorar – correctamente a qualidade de um serviço. Para conseguir uma análise e uma avaliação o mais objectiva possível, a empresa deve incorporar a sua tomada de decisões uma série de elementos que permitam facilitar esta tarefa. São eles:

Apresentar indicadores para cada aspecto a avaliar: deve existir um marcador numérico para cada ponto que se quer estudar sobre a oferta do serviço, a partir do se possam tirar conclusões. Por exemplo, a percentagem de visitas que acabam em venda, o número de queixas recebidas, a taxa de repetição do consumo, etc..

Comparar o resultado com os indicadores previstos: comparar os valores-objectivo estabelecidos com os que acabam por se concretizar. No caso de que o resultado não seja o esperado, a empresa deverá estudar todos os processos desenvolvidos, definir a sua melhora e empreender as alterações necessárias.

Definir os requisitos a cumprir por cada serviço: todo o serviço tem por finalidade satisfazer uma necessidade, e isso constitui o mínimo exigível. Se pretende ser realmente competitiva, a empresa deverá definir uns parâmetros de qualidade que permitam diferenciar o serviço da empresa daquele que é prestado pelas companhias competidoras.

Determinar os recursos necessários para cada serviço: pode acontecer que um serviço não esteja a ser prestado com os standards de qualidade esperados porque não lhe foram destinados  a ele todos os recursos (humanos ou técnicos) necessários. Da mesma forma, às vezes esse serviço também não está a ser prestado com a qualidade exigível porque tem demasiados recursos assignados a ele.

Garantir que a organização que foi planificada está a executar eficazmente o seu trabalho: deve conseguir-se que cada membro da equipa esteja a realizar o seu trabalho da forma mais produtiva possível. Para que cada pessoa tenha claro o que fazer, é imprescindível planificar as distintas tarefas com anterioridade. É frequente encontrar situações em que as mesmas pessoas realizam uma mesma tarefa enquanto outras ficam desatendidas; ou que alguém não pode começar o seu trabalho porque o relacionado com o anterior ainda não está terminado. A empresa deverá resolver com a maior brevidade este tipo de falhas a fim de optimizar recursos e melhorar o serviço prestado.